キノトロープの「Webブランディング成功の法則55」を読破したのでご紹介。
その名の通り、55の法則から成り立っているのですが、1つ1つが見開きで完結しているので非常に読みやすいです。
マーケティングの概念が簡潔にまとめられています。

Webブランディング成功の法則55 生田 昌弘、株式会社キノトロープ 他 (2005/04/12) 翔泳社 この商品の詳細を見る

ブランディングとは、なにか。
そもそも、ブランドとは、なにか。

おそらくブランドとはユーザーが企業がに対して感じる心象、つまり信頼性だとか、安全性だとか、信憑性になるのではないでしょうか。
それはあくまでもユーザーから企業に対して感じるところであって、企業からユーザーに押し付けても意味をなしません。
ブランディングは、ブランドを確立するためのプロセスということになるのだと思います。

Webはユーザーからアプローチできる唯一のメディアであり、サイトを訪れる人は必ず何らかの問題、あるいはもやもやと形にならないような疑問を抱えています。
それを解決する手段として、サポートページだとか、商品の詳細ページ、あるいは企業情報を見たりします。
そこからスムーズにサポート窓口へアクションを起こすことが出来たり、買い物が出来たりと、問題が解決できればマル。その企業に対する心象が良くなり、次の機会があればまた利用しようという気持ちが生まれます。
しかし、逆に情報が埋もれてしまっていたり、そもそもサイトに掲載されていなければ、ユーザーはストレスと不満を抱え、二度とサイトを訪れることはなくなってしまうかもしれません。

ユーザーをセグメント化し、分析し、数値化（＝デジタル的）すればするほど、信頼感だとか安心感だとか、物差しでは計りにくいところ（＝アナログ的）に帰結してゆくのだなあ、と、不思議なパラドックスを覚えました。

反面教師の好例（？）が、最近話題のソフトバンクモバイルかな、と。
J-Phone、Vodafoneと次々と出資会社が変わって、今ある携帯2社に比べてなんだか経営が不安定でちょっと・・・と思っていたのですが、ソフトバンクの傘下に入ることになって、これで体制も少しは変わるかと思ったのです。
が、目新しいサービスと言えば、「Yahoo! 一発ボタン」。・・・だからなんだ。（＾＾；
そうかと思えば、一連の0円騒動。
あまりにもユーザーを欺きすぎではないかと思いました。
今回の件で思い出したのは、Yahoo! BB。あの時とまったく同じです。

ユーザーは既に情報弱者でないということをきちんと認識することから、ブランディングは始まるのではないでしょうか。